Superhost e recensioni su Airbnb: cosa conta davvero

Superhost non si chiede: Airbnb lo assegna da sola, a ogni valutazione trimestrale, a chi negli ultimi dodici mesi ha rispettato quattro requisiti. Servono almeno 10 prenotazioni, oppure 3 per un totale di almeno 100 notti; bisogna rispondere al 90 per cento dei nuovi messaggi e accettare o rifiutare le nuove richieste entro 24 ore; le cancellazioni devono restare sotto l'1 per cento; la valutazione complessiva deve essere almeno 4,8. Tre requisiti dipendono dal lavoro di ogni giorno, il quarto dalle recensioni.

Qui ci sono le regole come le scrive Airbnb, il caso di chi gestisce case per altri, e come si lavora sulle recensioni.

I requisiti per diventare Superhost

Sono nella pagina sui requisiti per diventare Superhost. Bisogna essere il titolare dell'annuncio di una casa, con un account in regola, e rispettare tutti questi criteri:

• almeno 10 prenotazioni, oppure 3 prenotazioni per un totale di almeno 100 notti;
• rispondere al 90 per cento dei nuovi messaggi e accettare o rifiutare le nuove richieste di prenotazione entro 24 ore;
• cancellazioni sotto l'1 per cento, senza contare quelle dovute a eventi gravi o ad altri motivi validi;
• una valutazione complessiva di almeno 4,8.

Una recensione entra nel conto quando l'hanno scritta sia l'ospite sia l'host, oppure quando sono finiti i 14 giorni per scriverla. E c'è una clausola da conoscere: Airbnb può sospendere o negare il titolo a chi ha molte recensioni rimosse o cancella spesso.

Quando si valuta, e cosa succede se lo perdi

Ogni tre mesi Airbnb guarda i dodici mesi precedenti, su tutti gli annunci del tuo account. La valutazione parte il 1° gennaio, il 1° aprile, il 1° luglio e il 1° ottobre, e dura sette giorni. Se in quel momento hai i requisiti, diventi Superhost senza fare domanda; il badge può metterci fino a una settimana ad apparire. Se li raggiungi a metà trimestre, aspetti la valutazione successiva. L'esito arriva per email, e i progressi si seguono dalla scrivania dell'host, nella sezione Prestazioni.

Se lo perdi, per riaverlo devi tornare in regola alla valutazione trimestrale successiva, rispettando la politica sulle recensioni e i termini di cancellazione per gli host.

Le cancellazioni sono il modo più rapido per perderlo. I termini di cancellazione da parte dell'host prevedono costi di cancellazione, il calendario bloccato per quelle date e, per chi cancella senza un motivo valido, anche la perdita del titolo. Contano pure le cancellazioni di cui Airbnb ti ritiene responsabile, come una doppia prenotazione o una casa molto diversa dall'annuncio. Un calendario non sincronizzato fra Airbnb e Booking, qui, costa più di una notte persa.

Superhost e co-host: il caso di chi gestisce case per altri

È la regola che più interessa a un property manager. I co-host non vengono valutati per lo stato di Superhost: anche quando gestiscono l'annuncio come host principale, le prestazioni di quell'annuncio non contano per loro. Il titolo va al titolare dell'annuncio. Un co-host che ha anche annunci suoi, come titolare, può diventare Superhost su quelli.

Le recensioni seguono la stessa logica. Sul profilo pubblico di un co-host non compaiono, non entrano nella sua valutazione di host e non contano per il Superhost. Nella Rete di co-host, però, Airbnb mostra una valutazione che comprende le prenotazioni gestite con accesso completo, con accesso a messaggi e calendario o come titolare del team: lo spiega la pagina sulle recensioni degli alloggi.

In pratica, chi gestisce case sugli account dei proprietari lavora per il Superhost del proprietario, non per il suo. Come funziona il ruolo, e cosa cambia dal property manager, è in co-host su Airbnb.

Cosa dà il titolo, e cosa è «Amato dagli ospiti»

Il badge si vede nell'annuncio e nel profilo, e Airbnb scrive che i Superhost hanno più visibilità. Per ordinare i risultati di ricerca l'algoritmo prende in considerazione proprio i requisiti del Superhost, cioè cancellazioni, reattività, valutazioni e recensioni, come spiega la pagina su come funzionano i risultati di ricerca. Quei comportamenti contano quindi anche prima di avere il titolo.

Da non confondere con Amato dagli ospiti, il badge che Airbnb dà agli alloggi, non agli host. Guarda le stelle complessive e per categoria, il tasso di cancellazione dell'host, il tasso di recensioni rimosse e i problemi segnalati all'assistenza, e chiede almeno 5 recensioni negli ultimi 4 anni, di cui una negli ultimi 2. I criteri sono nella pagina sul badge Amato dagli ospiti.

Come funzionano le recensioni

Dopo il check-out ospite e host hanno 14 giorni per scrivere la recensione, che si pubblica quando l'hanno scritta tutti e due o alla fine dei 14 giorni. La valutazione dell'annuncio compare accanto al titolo dopo almeno tre recensioni. Una prenotazione cancellata prima del check-in non si recensisce.

L'ospite dà un voto complessivo e voti per categoria: pulizia, accuratezza, check-in, comunicazione, posizione, qualità-prezzo. Il voto complessivo è una categoria a sé, non la media delle altre. La media di ogni categoria si vede accanto alle recensioni; i voti di categoria del singolo ospite, e le note private, li vedete solo tu e Airbnb. Sono il posto dove guardare quando qualcosa non va: dicono dove, prima che lo dica una recensione scritta. Su Booking il sistema è diverso, ed è spiegato in il punteggio di Booking.

Come rispondere alle recensioni

A ogni recensione su di te puoi rispondere in pubblico, e la risposta si pubblica subito accanto alla recensione, come spiega la pagina su come rispondere a una recensione. Non la leggi tu: la leggono gli ospiti che stanno decidendo se prenotare. Per questo:

• rispondi con i fatti, senza discutere il voto: cosa è successo, cosa hai fatto;
• scrivi cosa hai cambiato, se la critica era giusta: il materasso sostituito, le istruzioni d'ingresso riscritte;
• niente dati personali dell'ospite e niente dettagli della prenotazione;
• rispondi anche alle recensioni buone, brevi e diverse l'una dall'altra;
• niente scambi: una recensione non si offre e non si chiede in cambio di sconti, rimborsi o recensioni reciproche.

Airbnb, in genere, non interviene nelle discussioni sull'accuratezza di una recensione: la risposta è lo strumento che hai.

Le recensioni che violano le regole

La politica sulle recensioni dice quali si possono rimuovere:

• irrilevanti, che non raccontano un'esperienza diretta, come quella di un ospite mai arrivato o che ha cancellato per motivi che non riguardano la casa;
• false, non legate a una prenotazione reale;
• di ricatto o di pressione, come la minaccia di una recensione negativa per ottenere un rimborso;
• di concorrenti o di chi è legato all'alloggio;
• di ritorsione, di chi ha violato una regola, è stato segnalato e si vendica;
• con contenuti vietati: discriminatori, espliciti, illegali.

Non si rimuovono invece per un voto che non ti sembra giusto, per fattori che non dipendono da te ma servono ai prossimi ospiti, come il quartiere rumoroso, o per opinioni soggettive, come una cucina giudicata piccola.

La richiesta parte dalla pagina su come rimuovere o contestare una recensione: scegli la recensione e il motivo, lo spieghi e alleghi i documenti. Airbnb di solito decide entro 48 ore e risponde per email; per la stessa recensione puoi mandare al massimo 2 richieste. Possono farla, fra gli altri, il titolare dell'annuncio e un co-host con accesso completo. Le recensioni rimosse escono anche dal calcolo della valutazione.

Se le recensioni sono di case che gestisci

Le recensioni sono il risultato di tutto il resto: pulizie, ingresso, risposte, un annuncio che dice la verità. Se calano, le verifiche da fare sono in prenotazioni in calo: cosa controllare, e il lavoro che le produce, dalla prenotazione alle pulizie, è in come si gestisce un affitto breve.

Se lavori sulle recensioni di case che non sono tue, sai che una stella in meno pesa prima sul proprietario e poi su di te. È lo stesso lavoro che facciamo su oltre 250 immobili dal 2019, e una parte di quelle case la seguiamo con altri gestori: come cominciare a parlarne è nella pagina per i property manager.